2019年以来，北京市以“街乡吹哨、部门报到”工作机制为基础，依托12345市民服务热线平台，以接诉即办机制为抓手，变革城市环境治理模式，开展源头控污，从“民有所呼”的大数据积累中，梳理出高频问题，如餐饮油烟问题、社会生活噪声问题等，做到未诉先办，主动治理，成效显著。例如，今年截至10月，朝阳区实现了群众环境污染投诉一降一升：投诉件大幅下降，其中餐饮油烟问题同比减少24.8%，社会生活噪声问题同比减少38.02%，扬尘治理问题同比减少71.21%；群众满意度大幅上升，共收到群众表扬件28件、锦旗7面、表扬两封。

　　群众利益无小事，环境信访责任大，一头代表地方政府，一头连着民心。接诉即办是一面镜子，干部作风的好坏一照便知。不管大事小事，只要群众有诉求，相关部门就会立即行动。容易处理的马上办，有困难地给出办理时间表，做到件件有回应、事事有落实。毋庸置疑，接诉即办这种为民服务的情怀和做法需要大力弘扬和倡导。

　　从日常执法检查情况来看，餐饮油烟和社会噪声污染等一旦出现污染投诉，一是治理难度大，二是治理时间长，三是在治理标准上存在分歧，容易引起重复投诉。因此从长远上讲，要从根本上解决环境污染这些百姓的操心事、烦心事和揪心事，还需要从源头抓起，做到先知先觉、未诉先办。

　　笔者认为，解决环境污染投诉，最好的方式就是主动作为，对群众的困难了解在前，对群众的需求谋划在前，对群众的诉求响应在前，真正做到未诉先办，只有这样才能彻底打通服务群众的“最后一公里”。

　　从北京解决群众环境污染投诉情况来看，在服务群众的道路上，唯有用心用情、先行一步，才能真正把温暖送到百姓的心坎上，才能让服务情怀落地生根，开花结果。

　　那么，如何才能做到未诉先办？

　　未诉先办的核心是宗旨意识。“民惟邦本、本固邦宁”。面对群众环境污染投诉，个别干部只有上级领导督办才干、上级领导盯着才干、上级领导过问才干，面对群众诉求的反应往往是慢半拍，甚至充耳不闻，忘记了宗旨意识，这是造成环境污染投诉多和难以解决的根本所在。解决环境污染投诉不是做给上级领导看，而是要围绕群众实际困难和问题转，要把是否解决群众反映问题作为检验工作的标准。只有“不忘初心、牢记使命”，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，才能把群众的诉求当成自己的事去做，才能想群众之所想、急群众之所急，才能做到未诉先办，让人民群众有更多的获得感、幸福感、安全感。

　　未诉先办的关键是主动服务。“物有本末、事有终始”。产生环境投诉必有原因，只有找到这个原因，防患于未然，才能把矛盾化解在初始。北京市朝阳区根据对“民有所呼”大数据分析，扑下身子找问题，深入一线了解群众真实想法，召开专题会议梳理历年投诉问题，针对群众反映多、意见大的餐饮油烟、施工扬尘污染等问题，提前谋划，提前行动，提前治理。一是共对1230家油烟进化器升级改造，深入2306家餐饮企业进行检查，对98起油烟超标排放行为作出行政处罚。二是牵头相关责任单位形成扬尘治理“7+1”工作方案，开展3轮次裸地治理，共对1400万平方米裸地进行了有效治理。通过未诉先办，今年以来，朝阳区环境污染投诉明显减少。